ปัญหาสามัญประจำบริษัท
ที่ประสบกันแทบทุกองค์กร คือ
การทำงานที่ไม่สอดคล้องกัน ของแต่ละหน่วยงานในองค์กร
สรุปคือต่างคนต่างทำ หน้าที่ใครหน้าที่มัน
รับผิดชอบเฉพาะ KPI ของใครของมัน
....
สาเหตุหลัก คือ
1. ไม่เห็นเป้าหมายเดียวกัน ไม่มีการกระจายเป้าหมายที่สอดคล้องกันอย่างเหมาะสม
2. ขาดการวางแผนงานร่วมกัน ขาดการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ
3. ความสัมพันธ์ของแต่ละหน่วยงานไม่ดี ขาดความสามัคคี เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
4. บรรยากาศการทำงาน ตึงเครียด จากสถานการณ์องค์กร และแรงกดดันจากผู้บริหาร
5. สไตล์ขององค์กร ค่านิยม วัฒนธรรม ที่ไม่เอื้อต่อการทำงานร่วมกัน
สรุปง่ายๆคือสาเหตุที่มาจาก เรื่องของระบบ และ เรื่องของคนนั่นเอง
....
หลังจากที่ระดับบริหาร ได้กำหนดเป้าหมายในแต่ละปีแล้ว
ต้องมีกระบวนการกระจายเป้าหมายสู่หน่วยงานต่างๆอย่างมีประสิทธิภาพ
...
การสื่อสาร ในเรื่องการกระจายเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่ง
ให้ผู้เกี่ยวข้องในองค์กร เข้าใจ และ โยงไปสู่การปฏิบัติที่ถูกต้องคือ
การสื่อสาร ด้วย แผนที่กลยุทธ์
...
แผนที่กลยุทธ์ในองค์กรธุรกิจนั้น
คือ ผังโครงสร้างของเป้าหมาย ในด้านต่างๆ
ในมุมมองแต่ละด้านตามหลัก Balanced Scorecard
(มุมมองด้านการเงิน, ด้านลูกค้า, ระบบบริหารจัดการ, การเรียนรู้และเติบโต)
โดยใช้หลักการของ เหตุและผล (Cause & Effect)
เพื่อให้ตอบโจทย์ ความต้องการขององค์กร
ที่ต้องการประสบความสำเร็จในด้าน ผลประกอบการ, เติบโต และยั่งยืน
--------------------------------------------
แนวคิดสำคัญในการกำหนด แผนที่กลยุทธ์มีดังนี้
------
1. หลักเหตุผลที่สอดคล้องกันของ Balanced Scorecard
...
1.1 การประสบความสำเร็จของกิจการในปัจจุบัน สะท้อนด้วย
ผลประกอบการด้านการเงิน กำไร = ยอดขาย - ค่าใช้จ่าย
...
1.2 รายได้ขององค์กร มาจากลูกค้า ดังนั้น องค์กรต้องทำอย่างไร 
ให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้าบริการขององค์กรมากที่สุด
ครอบคลุมตลาดผู้ใช้สินค้ากลุ่มเป้าหมายมากที่สุด 
และ ลูกค้าใช้บริการของเรา ต่อเนื่องในระยะยาวมากที่สุด
...
1.3 การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เกิดจากการสร้างสินค้าและบริการที่ดี
ซึ่งหมายถึง สร้างสินค้าบริการที่ตอบสนองความต้องการ,
การมีคุณภาพสินค้าที่ดีเยี่ยม, การบริการที่เป็นเลิศ, การส่งมอบที่ตรงเวลา 
ซึ่งสิ่งเหล่านี้ เกิดจากการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพขององค์กร
ในเรื่องระบบการทำงาน, การจัดสรรทรัพยากร, การจัดสรรบุคลากร
ให้การทำงานมีประสิทธิภาพ
และในขณะเดียวกัน การบริหารจัดการที่ดี
ยังส่งผลการควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่ายขององค์กร
ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อกำไรขององค์กรอีกด้วย
...
1.4 องค์ประกอบสำคัญที่สุดขององค์กร ส่วนหนึ่งคือ บุคลากร
แม้องค์กรจะมีระบบบริหารจัดการยอดเยี่ยมเพียงใด แต่หากบุคลากร
ไม่มีความสามารถเพียงพอ หรือประสิทธิภาพของทีมไม่ดีพอ
ก็ยากที่จะสร้างผลงานดีๆให้กับองค์กรได้
และที่สำคัญ องค์กรจะเติบโตอย่างยั่งยืนได้ยาก หาก บุคลากรในองค์กร
ไม่ได้รับการพัฒนา และเติบโตก้าวหน้าไปพร้อมๆกันกับองค์กร
....
1.5 ยุคสมัยในปัจจุบัน ตลาดผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงเร็วมากๆ
สินค้าบริการที่เคยได้รับความนิยมในช่วงเวลาที่ผ่านมา
อาจจะ ไม่มีใครต้องการอีกแล้วในอนาคตอันใกล้
ดังนั้น สิ่งสำคัญองค์กร ต้องมองหานวัตกรรม ในด้านสินค้า และบริการ
ที่จะรองรับอนาคต อย่างต่อเนื่อง ไม่เช่นนั้น อาจไม่สามารถรักษาองค์กร
ให้ยั่งยืนในอนาคตได้
...............................
2. เปลี่ยนเหตุผล มุมมองด้านต่างๆ ใน Balanced Scorecard
ให้เป็นเป้าหมาย (Goal) หรือตัวชี้วัด (KPI)
การที่ เป้าหมายปลายทางขององค์กรจะสำเร็จลุล่วงได้นั้น
องค์ประกอบต้นทาง ของเป้าหมายนั้นๆ ต้อง สำเร็จให้ได้ก่อน
เพราะถ้า องค์ประกอบของเป้าหมายทำได้ไม่ดี
ก็ยากที่จะมั่นใจได้ว่า เป้าปลายทางจะบรรลุผล
เช่น 
% การส่งมอบสินค้าได้ตามแผน
ย่อมต้องเกิดจาก
% ออกแบบได้ตามเวลากำหนด
% จัดซื้อได้ตามแผน
% ผลิตได้ตามแผน
% ตรวจสอบคุณภาพได้ตามกำหนดเวลา
% จัดส่งสินค้าได้ตามกำหนด
...................................
3. ใคร หน่วยงานไหนบ้าง ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายย่อยๆเหล่านั้น
เป้าหมายไม่ว่าจะระดับใด จะสำเร็จไม่ได้เลย หากขาดผู้รับผิดชอบ 
แน่นอนว่า เป้าหมายหลักขององค์กร เป็นหน้าที่ของผู้บริหาร หรือทีมบริหาร
ส่วนเป้าหมายย่อยๆเหล่านั้น องค์กรก็ต้องสามารุระบุได้ว่า 
ใครหรือ หน่วยงานไหนเป็นผู้รับผิดชอบ
ซึ่งบางเป้าหมาย อาจมีหลายหน่วยงานที่รับผิดชอบร่วมกัน
......................................
4. ต้องดำเนินการอย่างไรให้ KPI บรรลุผล
เป้าหมายในแต่ละปี ย่อมต้องเพิ่มขึ้น ท้าทายมากขึ้น
เพราะการแข่งขันที่สูงขึ้น และองค์กรต้องเติบโตไปข้างหน้า
ดังนั้น ทุกเป้าหมาย KPI ทุกข้อ ผู้เกี่ยวข้องต้องหากระบวนการ หรือ วิธีการ
ที่จะทำให้เป้าหมายบรรลุให้ได้
ในหัว KPI ระดับองค์กร ควรต้องมีการจัดทำแผนปฏิบัติการ (Action Plan)
เพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะบรรลุเป้าหมายได้จริง
ส่วนระดับย่อยลงมา หากไม่ทำเป็น Action Plan ต้องต้องมีกระบวนการ หรือวิธีการ
ที่ทำให้เป้าหมายนั้นสำเร็จได้จริงเช่นกัน
.....................................
5. ประเมินผลและปรับปรุงแก้ไข
เมื่อเรามีตัวชี้วัด ในทุกเป้าหมาย กระบวนการที่ขาดไม่ได้คือ
การประเมินผล เพื่อให้รู้ว่า สำเร็จตามเป้าหมายหรือไม่
สำเร็จหรือไม่สำเร็จเพราะอะไร
และที่สำคัญกว่า สำเร็จหรือไม่คือ
ต้องปรับปรุงแก้ไขอย่างไร ให้สำเร็จตามเป้าหมาย
ซึ่งการประเมิน อย่ารอให้ถึงสิ้นปี ค่อยประเมิน
..
เพราะ หากผิดพลาดจากแผนแล้ว จะแก้ไขอะไรไม่ทัน
การประเมินที่ดี คือต้องแบ่งเป้าหมายเป็นระยะเวลา
ทำเป็นแผนงาน
แล้วมีการติดตามแผนงานและผลงานเป็นระยะๆ
มีการประเมินผลทุกระยะ เพื่อ สามารถปรับปรุงแก้ไขได้ทันท่วงที
ไม่ใช่ปลายปี ประเมินครั้ง เพื่อเอาไปปรับเงินเดือน จ่ายโบนัส
แต่ผลงานก็ไม่ถึงเป้าสักปี 
แบบนี้ เสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์ครับ
.................................
สรุป แผนที่กลยุทธ์ ใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
ให้ผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดในองค์กร
ที่มีหน้าทีรับผิดชอบ ส่วนงานต่างๆ
ได้เข้าใจถึงความสัมพันธ์เชิงเหตุผล
และความสอดคล้องของเป้าหมายต่างๆในองค์กร
เพื่อให้ทุกคนเห็นความสำคัญในงานของตัวเอง ว่า
...
หากองค์ประกอบ หรือ KPI ที่แต่ละหน่วยงานรับผิดชอบนั้น
ไม่ประสบความสำเร็จ
องค์กร ก็ยากที่จะบรรลุเป้าหมาย
......................................
แล้วคุยกันใหม่ครับ